سياسة الالغاء و الارجاع

(1) يستطيع العميل إلغاء الطلب قبل موافقة مزود الخدمة فى مرحلة يطلق عليها "قيد الانتظار" بدون خصم أي قيمة مالية من المبلغ المدفوع، وسترد المبالغ المدفوعة إلى حساب العميل بشكل مباشر بعد إلغاء الطلب.

(2) لا يستطيع العميل إلغاء الطلب بعد موافقة مزود الخدمة على الطلب، وفي هذه الحالة يمكن للعميل تقديم شكوى للتطبيق بطلب الإلغاء، ولكن ليس مؤكد أن تقوم الإدارة بإلغاء الطلب ورد المبالغ المدفوعة من العميل حفاظًا على حقوق مزود الخدمة.

(3) في حالة تأخر مزود الخدمة عن تنفيذ طلب العميل عن الوقت المحدد له بالتطبيق ستقوم إدارة التطبيق باتخاذ الإجراء المناسب والذي قد يشمل التحذير أو الخصم المالي أو إيقاف الحساب في حالة تكرار الشكاوى.

سياسة الشكاوى والاسترجاع

(1) شكاوى العميل ضد طباخ البيت:

1.1 في حالة قبول الطلب من جانب طباخ البيت وعدم تأكيد إنهاء الطلب والتسليم في الميعاد من جانبه، ولذلك قام العميل بتقديم شكوى للإدارة، ستقوم إدارة التطبيق بتنبيه مقدم الخدمة بشكوى العميل، وبعد رد طباخ البيت والتأكد من أن (عدم تأكيد طباخ البيت من استلام العميل للطلب/عدم تحديث طباخ البيت لحالة الطلب وهى إنهاء تجهيز و إعداد الطلب) هنا سيقوم التطبيق بفك تجميد قيمة الطلب لصالح العميل.

1.2 في حالة قبول الطلب من طباخ البيت وتأكيد إعداده وتسليمه للطلب، ولكن لم يقم العميل بتأكيد إستلام الطلب لعدم وصوله له، ستقوم الإدارة بمراجعة الشكوى وتنبيه طباخ البيت بها واتخاذ قرار برد قيمة الطلب للعميل لعدم تأكد طباخ البيت من قيام العميل باستلام الطلب.

1.3 في حالة قبول الطلب من طباخ البيت وتأكيد إعداده وتسليمه وتأخير وصول الطلب إلى العميل هنا ستقوم الإدارة بتحذير طباخ البيت وسيتم عرض عدد التحذيرات ضمن بياناته لدى الإدارة فإذا تكررت التحذيرات أكثر من (عدد التحذيرات التى حددتها الإدارة) ستقوم الإدارة بإغلاق حسابه أو حظره بشكل نهائي.

1.4 إذا كان الطلب غير مطابق لمواصفات العميل (طعام فاسد/تغليف غير سليم) هنا ستقوم الإدارة بمراجعة الطلب واتخاذ القرارات الآتية (في حالة تأكيد العميل لاستلام الطلب هنا لن يتم رد المبلغ المدفوع للعميل، أما في حالة عدم تأكيد العميل لاستلام الطلب هنا ستقوم الإدارة برد المبلغ المدفوع للعميل).

1.5 إذا كان الطلب (غير كامل) هنا ستقوم الإدارة بمراجعة الطلب واتخاذ القرارات الآتية (في حالة تأكيد العميل لاستلام الطلب هنا لن يتم رد المبلغ المدفوع للعميل، أما في حالة عدم تأكيد العميل لاستلام الطلب هنا ستقوم الإدارة بتخيير العميل بين "تحضير الصنف الذي لم يتم تحضيره، أو رد المبلغ المدفوع للعميل).

1.6 إذا كان الطلب (غير مطابق تمامًا) هنا ستقوم الإدارة بمراجعة الطلب واتخاذ القرارات الآتية (في حالة تأكيد العميل لاستلام الطلب هنا لن يتم رد المبلغ المدفوع للعميل، أما في حالة عدم تأكيد العميل لاستلام الطلب هنا ستقوم الإدارة بتخيير العميل بين "رد المبلغ المدفوع لحسابه مرة أخرى أو قيام طباخ البيت بتحضير الطلب مرة أخرى مع تحمله تكلفة التوصيل).

(2) شكاوى العميل ضد مكان الاستلام (حالة طباخ البيت فقط):

2.1 في حالة قيام طباخ البيت بتسليم الطلب لمكان الاستلام، وذهاب العميل لمكان الاستلام ولم يجد مكان الاستلام مفتوح، سيقوم التطبيق بإخطار مكان الاستلام بالمشكلة، ثم مراجعة الشكوى فإذا تأكد التطبيق من قيام مكان الاستلام بتأكيد استلام الطلب من الطباخ هنا ستقوم الإدارة بعمل تحذير لمكان الاستلام وإرجاع ثمن الطلب للعميل، ويتحمل هنا مكان الاستلام قيمة الطلب لصالح طباخ البيت، والتطبيق غير مسئول عن الاتفاق أو العقد المبرم بين مكان الاستلام والطباخ.

2.2 في حالة عدم قيام طباخ البيت بتسليم الطلب لمكان الاستلام وعدم قيام الأخير بتأكيد استلام الطلب، هنا ستقوم الإدارة باتخاذ إجراء بإلزام الطباخ بتنفيذ الطلب أو إرجاع قيمة الطلب للعميل.

2.3 في حالة ذهاب العميل لمكان الاستلام ووجد الطلب الخاص به بحالة غير سليمة، ستقوم الإدارة بمراجعة الطلب (فإذا قام طباخ البيت بتسليم الطلب بحالة غير سليمة ولم يقم مكان الاستلام بتأكيد الاستلام وقام بالإبلاغ عن مشكلة في الطلب سيتم إرجاع قيمة الطلب إلى حساب العميل) أما (إذا قام طباخ البيت بتسليم الطلب لمكان الاستلام وقام الأخير بتأكيد استلام الطلب وعند وصول العميل لمكان الاستلام وجد الطلب بحالة غير سليمة هنا "إذا وافق العميل على استلام الطلب لن يتم إرجاع قيمة الطلب للعميل" "وإذا رفض العميل استلام الطلب هنا يتم رد قيمة الطلب للعميل وفى هذه الحالة الإدارة غير مسئولة عن الاتفاق بين طباخ البيت ومكان الاستلام و التعامل بينهم ").

(3) شكاوى العميل ضد طباخ الحفلة:

3.1 في حالة تأخر طباخ الحفلة عن الوصول للعميل هنا ستقوم الإدارة بمراجعة الطلب (فإذا تعدى التأخير أقصى توقيت "30 دقيقة") ستقوم الإدارة بإبلاغ العميل بأن الطباخ سيصل خلال وقت محدد يتم تحديده بالاتفاق مع الطباخ إلى جانب تحذيره، (فإذا لم يتعدى الطلب أقصى توقيت "30 دقيقة") ستقوم الإدارة بإبلاغ العميل بأن الطباخ لم يتأخر وأن باقي فرق التوقيت حتى أقصى توقيت لوصول الطباخ.

3.2 في حالة عدم وصول الطباخ ستقوم الإدارة بمراجعة تحديثات الطلب والتأكد من أن الطباخ قام بتأكيد قبول الطلب وأنه لم يقم بإلغاء الطلب في الوقت المسموح له بالإلغاء فإذا لم يصل للعميل خلال أقصى وقت "30 دقيقة" سيتم تحذير الطباخ وسيتم اتخاذ الإجراءات ضده في حالة تجاوز أقصى عدد مسموح للتحذيرات به.

(4) شكاوى العميل ضد المطعم:

4.1 في حالة تأخر المطعم عن تسليم الطلب للعميل هنا ستقوم الإدارة بمراجعة الطلب (فإذا تعدى الطلب أقصى توقيت) ستقوم الإدارة بإبلاغ العميل بأن الطلب سيتم إحضاره في وقت محدد يتم تحديده بالاتفاق مع المطعم إلى جانب تحذير المطعم، (فإذا لم يتعدى الطلب أقصى توقيت) ستقوم الإدارة بإبلاغ العميل بأن الطلب لم يتم تأخيره وأن باقي فرق التوقيت حتى أقصى توقيت لتوصيل الطلب.

4.2 في حالة وجود خطأ في الطلب بأن كان غير كامل أو تم تبديله أو غير سليم فإذا قام العميل بتأكيد الاستلام فلن يتم إرجاع قيمة الطلب له، أما إذا لم يقم العميل بتأكيد الاستلام فهنا ستقوم الإدارة برد قيمة الطلب له.

(5) شكاوى العميل ضد سيارة الطعام:

5.1 في حالة قبول الطلب من جانب سيارة الطعام وعدم إنهاء الطلب والتسليم في الميعاد من جانبه، وقيام العميل بتقديم شكوى للإدارة، ستقوم إدارة التطبيق بتنبيه سيارة الطعام بشكوى العميل، وبعد رد سيارة الطعام والتأكد من أن (عدم تأكيد سيارة الطعام من استلام العميل للطلب/عدم تحديث سيارة الطعام لحالة الطلب وهى إنهاء تجهيز و إعداد الطلب) هنا سيقوم التطبيق بفك تجميد قيمة الطلب لصالح العميل.

5.2 فى حالة قبول الطلب من سيارة الطعام وتأكيد إعداده وتسليمه وتأخير وصول الطلب إلى العميل هنا ستقوم الإدارة بتحذير سيارة الطعام وسيتم عرض عدد التحذيرات ضمن بياناته لدى الإدارة فإذا تكررت التحذيرات أكثر من (عدد التحذيرات التى حددتها الادارة) ستقوم الإدارة بإغلاق حسابه أو حظره بشكل نهائي.

5.3 إذا كان الطلب غير مطابق لمواصفات العميل (طعام فاسد/تغليف غير سليم) هنا ستقوم الإدارة بمراجعة الطلب واتخاذ القرارات الآتية (في حالة تأكيد العميل لاستلام الطلب هنا لن يتم رد المبلغ المدفوع للعميل، أما في حالة عدم تأكيد العميل لاستلام الطلب هنا ستقوم الإدارة برد المبلغ المدفوع للعميل).

5.4 إذا كان الطلب (غير كامل) هنا ستقوم الإدارة بمراجعة الطلب واتخاذ القرارات الآتية (في حالة تأكيد العميل لاستلام الطلب هنا لن يتم رد المبلغ المدفوع للعميل، أما في حالة عدم تأكيد العميل لاستلام الطلب هنا ستقوم الإدارة بتخيير العميل بين "تحضير الصنف الذي لم يتم تحضيره، أو رد المبلغ المدفوع للعميل).

5.5 إذا كان الطلب (غير مطابق تمامًا) هنا ستقوم الإدارة بمراجعة الطلب واتخاذ القرارات الآتية (في حالة تأكيد العميل لاستلام الطلب هنا لن يتم رد المبلغ المدفوع للعميل، أما في حالة عدم تأكيد العميل لاستلام الطلب هنا ستقوم الإدارة بتخيير العميل بين "رد المبلغ المدفوع لحسابه مرة أخرى أو قيام سيارة الطعام بتحضير الطلب مرة أخرى مع تحملها تكلفة التوصيل).

(6) شكاوى طباخ البيت ضد العميل:

6.1 العميل لم يستلم الطلب (في حالة الاستلام المباشر)، ستقوم الإدارة بمراجعة الطلب وإبلاغ العميل بالشكوى وستصبح قيمة الطلب مستحقة لمقدم الخدمة وسيتم توجيه التحذير للعميل.

6.2 العميل لم يستلم الطلب (في حالة خدمة التوصيل ومحاولة الطباخ التواصل مع العميل) ستقوم الإدارة بالتواصل مع العميل فإذا تعذر الوصول له وستصبح قيمة الطلب مستحقة لمقدم الخدمة وسيتم توجيه التحذير للعميل.

(7) شكاوى طباخ الحفلة ضد العميل:

في حالة عدم وصول طباخ الحفلة للعميل بسبب خطأ في العنوان المقدم من العميل بالطلب (تعذر الوصول للعميل والتواصل معه)، ستقوم الإدارة في هذه الحالة بمراجعة الشكوى التواصل مع العميل لتحديد موقعه والانتظار فترة (10 دقائق) للوصول للعميل ، فإذا تعذر الوصول للعميل بشكل نهائي يتم إلغاء الطلب وتحذير العميل.

(8) شكاوى المطعم ضد العميل:

8.1 العميل لم يستلم الطلب (في حالة الاستلام المباشر) ، ستقوم الإدارة بمراجعة الطلب وإبلاغ العميل بالشكوى وستقوم الإدارة بخصم قيمة الطلب من العميل وتوجيه التحذير له.

8.2 العميل لم يستلم الطلب (في حالة خدمة التوصيل ومحاولة المطعم التواصل مع العميل) ستقوم الإدارة بالتواصل مع العميل فإذا تعذر الوصول له سيتم خصم قيمة الطلب من العميل وتوجيه التحذير له.

(9) شكاوى سيارة الطعام ضد العميل:

9.1 العميل لم يستلم الطلب (في حالة الاستلام المباشر) ، ستقوم الإدارة بمراجعة الطلب وإبلاغ العميل بالشكوى وستقوم الإدارة بخصم قيمة الطلب من العميل وتوجيه التحذير له.

9.2 العميل لم يستلم الطلب (في حالة خدمة التوصيل ومحاولة سيارة الطعام التواصل مع العميل) ستقوم الإدارة بالتواصل مع العميل فإذا تعذر الوصول له ستقوم الإدارة بخصم قيمة الطلب من العميل وتوجيه التحذير له.

(10) شكاوى مكان الاستلام ضد الطباخ/العميل:

10.1 في حالة عدم التزام الطباخ بإحضار الطلب إلى مكان الاستلام، هنا يجب على مكان الاستلام إبلاغ التطبيق بوجود مشكلة في الطلب وعدم تأكيد استلام الطلب وفي هذه الحالة يلتزم الطباخ بإحضار الطلب لمكان الاستلام وفي حالة عدم رغبة العميل في استلام الطلب سيتم إرجاع قيمة الطلب للعميل.

10.2في حالة إحضار الطباخ الطلب لمكان الاستلام وكانت حالته غير سليمة فإذا رفض مكان الاستلام استلام الطلب هنا ستقوم الإدارة برد المبلغ المدفوع إلى حساب العميل.

10.3 في حالة تأخر العميل عن استلام الطلب أو عدم استلامه ستقوم الإدارة بتنبيه العميل فإذا لم يقم باستلام الطلب ستقوم الإدارة بتحويل قيمة الطلب إلى الطباخ ومكان الاستلام.